Právní výzvy e-shopů v roce 2023

Máte vlastní e-shop? Prodáváte zboží v obchodě? Uvažovali jste nad novou reklamou? Nebo chcete porazit do příštích Vánoc konkurenci? Potom si musíte dát pozor na to, jaké změny se na váš e-shop chystají. A tuto výzvu přijmout.

Změn je opravdu hodně a my vám přinášíme shrnutí toho nejzajímavějšího a nejdůležitějšího.

V Parlamentu České republiky leží velká novela občanského zákoníku a zákona o ochraně spotřebitele ↗. Aktuálně je v Senátu, přičemž účinnost nových pravidel je nastavena na 30 dnů od úplného schválení. Není tedy na co čekat, nová pravidla už možná budou platit od nového roku.

Čeho se změny týkají?

Změny se zaměřují na zvýšení ochrany tří specifických skupin obyvatel:

  • spotřebitelů, nakupujících v online prostředí
  • spotřebitelů, na které je vystaven nátlak při neočekávaných návštěvách domova nebo na organizovaných prodejních akcích
  • seniory či osoby se zdravotním postižením

A čeho se konkrétně týkají?

  • Nová pravidla pro odstoupení od smlouvy
  • Změn pro online tržiště
  • Nová pravidla pro návody
  • Změny v informování o slevách
  • Změny v procesu reklamací
  • Nová pravidla pro spotřebitelské recenze
  • Zpřísnění uzavírání telefonických smluv
  • Tlačítková novela
  • Změny v obchodních podmínkách

Tak jdeme na to!

⚠️ Právo odstoupení od smlouvy kvůli vystavení spotřebitele nekalým obchodním praktikám

Prodáváte na e-shopu zboží, ale tak trošku mlžíte kolem ceny nebo způsobu výpočtu ceny? Nebo třeba nechcete úplně informovat o hlavních znacích výrobku nebo služby? V obou případech může jít o klamavou obchodní praktiku. Kromě sankce ze strany České obchodní inspekce vám hrozí i smluvní problém (soukromoprávní sankce) se spotřebitelem. Jaký?

Nová právní úprava dává spotřebiteli právo odstoupit od smlouvy ve lhůtě 90 dnů v případě, že bude spotřebitel vystaven nekalé obchodní praktice. Dále spotřebitel může požadovat přiměřené snížení ceny v rozsahu odpovídajícím povaze a závažnosti nekalé obchodní praktiky.

Odstoupení od smlouvy

Jak se prokazuje nekalá obchodní praktika?

Právo odstoupit od smlouvy do 90 dnů spotřebitel nemá v případě, že prodávající prokáže, že je to s ohledem na předmět smlouvy, povahu a závažnost nekalé obchodní praktiky nepřiměřené. Je tedy na prodávajícím, aby prokázal nepřiměřenost.

Ustanovení tak může být hojně zneužíváno spotřebiteli. Z tohoto důvodu doporučujeme dobře zrevidovat, zda neprovádíte některou z nekalých obchodních praktik.

Neváhejte se na nás obrátit ↗, rádi s vámi zkonzultujeme váš obchodní model.

🏬 On-line tržiště – nové povinnosti

Návrh zavádí novou informační povinnost pro poskytovatele on-line tržiště (tedy podnikatele, který umožňuje využívat on-line tržiště).

Za on-line tržiště zákon považuje službu umožňující spotřebiteli uzavírat distančním způsobem smlouvu s prodávajícím nebo jinou osobou za využití softwaru. To zahrnuje internetovou stránku, část internetové stránky nebo aplikaci. Takové tržiště zpravidla provozuje někdo jiný, než samotný prodávající, co na tržišti působí.

On-line tržištěm je tedy platforma, která umožňuje, aby spotřebitelé uzavírali smlouvy s podnikateli. Definici tak budou splňovat portály jako Heuréka, Aukro, Booking a další platformy, které umožňují uzavírání smluv mezi uživateli.

Informování o pořadí nabídek

Známe to všichni. Otevřeme oblíbenou aplikaci, třeba na jídlo, zadáme, co bychom si chtěli dát na večeři a vyjede na nás seznam restaurací. Jenže na prvním místě chce být každá restaurace. A tak se platí. Za přednostní umístění, za to, že se do algoritmu nacpe jiná restaurace. Přesně této praktice má zabránit nová povinnost poskytovatelů on-line tržišť.

Online tržiště

Poskytovatel on-line tržiště (tedy osoba, která on-line tržiště provozuje) musí spotřebitele informovat o hlavních parametrech určující pořadí nabídek, ve kterém se spotřebiteli zobrazují na základě jeho vyhledávání a o jejich relativní váze vůči parametrům ostatním.

Tato informace bude muset být umístěna tak, aby byla přímo a snadno přístupná z místa na němž jsou nabídky spotřebiteli zobrazeny. Pozor, pravidla se nevztahují na internetové vyhledávače, takže se všichni PPCčkaři stále nedozví, jak to ten Google přesně dělá.

Další informace o tom, kdo zboží nabízí

Dále bude muset poskytovatel on-line tržiště uvádět u nabídek informace o osobě, která prostřednictvím on-line tržiště nabízí výrobky či služby. Zejména je důležitá informace, zda je poskytovatel zároveň prodávajícím. O tomto poskytovatel on-line tržiště informuje na základě prohlášení této třetí strany, poskytovatel on-line tržiště však nemá povinnost ověřovat správnost a pravdivost tohoto prohlášení.

V případě, že prodávající není podnikatelem, váže se na tuto informaci povinnost poskytovatele on-line tržiště informovat spotřebitele o faktu, že není chráněn spotřebitelským právem. Poslední částí informační povinnosti zahrnuje povinnost informovat spotřebitele o poměrech mezi poskytovatelem on-line tržiště a třetí stranou nabízející výrobek či službu, a to zejména o rozdělení povinností souvisejících se smlouvou mezi nimi.

Co hrozí za porušení?

V případě nedodržení těchto povinností hrozí provozovateli on-line tržiště pokuta až do výše 4 % celkového ročního obratu prodávajícího a v případě, že není výše obratu dozorovému orgánu známa, lze uložit pokutu až do výše 50 milionů Kč.

📝 Návody mohou být pouze elektronicky – ale ne pouze na internetových stránkách

Po dlouhou dobu existovala pro některé podnikatele nejistota v tom, zda musí k výrobkům přikládat písemný návod či nikoliv. Ustanovení § 9 zákona o ochraně spotřebitele totiž nebylo zcela jasné. S novelou však konečně přichází vyjasnění:

Provozovatel musí přiložit návod, už ale nemusí být písemně, ale na trvalém nosiči dat.

Úsměv můžete pomalu vrátit zpět, protože za trvalý nosič dat nejsou považovány internetové stránky, kde je návod zveřejněn. Ty totiž neumožňují uložit návod v jeho nezměněné podobě po přiměřenou dobu.

Spotřebitel si samozřejmě pořád může požádat o písemný návod. Ten by mu měl být poskytnut tam, kde to je pro charakter poskytnutého výrobku/služby přiměřené. Prostě, pokud si koupí spotřebitel Blu-ray disk s počítačovou hrou, bylo by nepřiměřené, aby se spotřebitel mohl domoci ještě písemného návodu.

Mohu přiložit návod odkazem na internetové stránky?

Ne. Podle novely to stačit nebude. Návod musí být na nosiči, jako je USB, CD-ROM (stárneme), pamětové karty, nebo elektronická pošta. Chcete se zbavit papírů? Posílejte návod na e-mail. Splníte tak požadavky podle navrhované novely. ✅

💸 Není sleva jako sleva

Ať už provozujete e-shop, nebo kamennou prodejnu, novelou čeká všechny zásadní změna, která ovlivní způsob, jakým prezentují slevy. Mnoho e-shopů totiž přizpůsobuje své ceny aktuálním potřebám trhu. A mnohdy prezentuje slevy, které vůbec slevou nejsou. Spotřebitelé tak mají velmi složitou situaci, neboť musí velmi intenzivně sledovat situaci na trhu a nejlépe si pamatovat, za kolik se zboží prodávalo před slevou (skutečně, ne ta přeškrtnutá cenovka).

Slevy

Návrh zákona při jakékoli slevě či slevové akci ukládá prodávajícím povinnost uvést jeho nejnižší cenu v horizontu 30 dní před poskytnutím slevy. U výrobků, které jsou na trhu kratší dobu, než 30 dnů, musí prodávající uvést nejnižší cenu za toto období. Zákonodárce se tímto snaží zabránit navyšování cen před slevovou akcí. Jedinou výjimkou jsou výrobky, které podléhají rychlé zkáze nebo které mají krátkou dobu spotřeby.

Kdy se zákon neuplatní?

  • Pokud jde o obecnou komunikaci, například přes propagační materiály (reklamní letáky, brožury) a propagační e-maily, pokud svou povahou necílí na upozornění na konkrétní slevovou akci – musí se jednat o propagační materiály, které informují o sortimentu výrobků, které prodávající nabízí, nikoliv slevový leták.
  • Dlouhodobé slevy přes věrnostní programy.
  • 2+1 akce aj.

Pokud tedy například v rámci slevových akcí typu „Black Friday“, „Cyber Monday“, „Vánoční výprodej“ a jiných slevových akcí bude prodávající uvádět slevy, nově bude muset uvést také nejnižší cenu, které zboží mělo v posledních 30 dnech.

⚙️ Zpřesnění procesu reklamace – nestihnete vyřídit reklamaci? Spotřebitel může odstoupit

Máte reklamační řád? Poté se připravte, že jej budete muset rozšířit a lépe si nastavit reklamační procesy.

Novela zákona o ochraně spotřebitele přináší formální zpřesnění toho, jak má vypadat protokol o reklamaci, který musí podnikatel spotřebiteli při uplatnění reklamace vydat.

Součástí tohoto reklamačního protokolu musí být:

  • Kdy spotřebitel uplatnil reklamaci
  • Co je obsahem reklamace
  • Jaký způsob vyřízení spotřebitel po podnikateli požaduje
  • Kontaktní údaje spotřebitele, kde bude podnikatel informovat spotřebitele o způsobu vyřízení reklamace

30 dnů na vyřízení, ale i informování!

Nově se také do procesu vyřízení reklamace bude muset započítat také informování spotřebitele. Nejen, že podnikatel musí reklamaci vyřídit do 30 dnů, ale také musí zaslat spotřebiteli (na kontakt uvedený v reklamačním protokolu) informaci o způsobu jejím vyřízení.

E-shopy tak budou muset nastavit interní procesy tak, ať tuto lhůtu dodrží. Případně se můžete se spotřebitelem dohodnout na lhůtě delší.

Nestihnete ve lhůtě vyřídit? Spotřebitel může odstoupit

Novinkou je soukromoprávní postih podnikatele, pokud lhůtu nestíhá. Spotřebitel totiž v takovém případě může odstoupit od smlouvy, nebo požadovat přiměřenou slevu.

E-shopy už se tak nebudou moci spoléhat na to, že si spotřebitel nebude „stěžovat u ČOI“, pokud reklamaci nevyřídí včas. Spotřebitelé budou moci od smlouvy odstoupit se všemi důsledky, tedy i tím, že budete muset za zboží vrátit uhrazenou kupní cenu a spotřebitel vám zboží vydá. Pokud bude na reklamaci, i tato povinnost pro spotřebitele odpadá.

⭐⭐⭐ Pravidla spotřebitelských recenzí – větší informování o placených recenzích

Prodávající nově musí s přiměřeným úsilím zajistit, že spotřebitelské recenze, které sám uveřejňuje, pocházejí od spotřebitelů, kteří si výrobek či službu zakoupili či používali. Povinnost se vztahuje nejen na recenze zboží, ale také na recenze e-shopu (prodávajícího) samotného.

Dále má prodávající povinnost informovat spotřebitele o způsobu, jak spotřebitelskou recenzi získal a jak ověřil její původ. Mnoho e-shopu dnes umožňuje udělit recenze pouze zákazníkům, kteří si na jejich e-shopu nakoupili zboží. Právě to je jedno z kritérií, které by měl e-shop hodnotit. Dále by měl dostatečně informovat, jak probíhají kontroly, jak jsou recenze zpracovávány, zda jsou zveřejňovány jen pozitivní nebo negativní recenze, nebo zda jsou ovlivněny smluvním vztahem/sponzorovány.

Hodnocení recenzí

Ve zkratce:

E-shop tak může postupovat následujícím způsobem:

  • Sponzorované recenze označit jako „placené“
  • U ostatních uvést, že nekontroluje a neověřuje jejich původ
  • Pokud ověřuje původ, musí popsat jak tento původ ověřuje

Jaká hrozí sankce?

V případě, že prodávající zveřejní recenzi bez výše uvedených pravidel, bude toto jednání považováno za nekalou obchodní praktiku a hrozí mu pokuta až do výše 5.000.000 Kč. Zároveň platí, že pokud by byl kupující recenzi ovlivněn ke koupi produktu, vzniká mu právo na odstoupení od smlouvy do 90 dnů (viz výše).

📵 Uzavíráte smlouvy telefonicky? Musíte si jí potvrdit písemně

Změna nad rámec unijního práva se dotkne uzavírání smluv po telefonu. Smlouvy již nebude možné uzavřít po telefonu, přímo během telefonátu. Návrh požaduje, aby prodávající bezprostředně po uskutečněném telefonátu odeslal potvrzení nabídky v textové podobě a smlouva bude uzavřena teprve poté, co spotřebitel dodatečně akceptuje textové potvrzení nabídky od prodávajícího.

U smluv uzavřených během organizovaných prodejních akcí prodejcem a u smluv uzavřených ve spotřebitelově domácnosti se rozšiřuje lhůta pro odstoupení od smlouvy ze strany spotřebitele z původních 14 dnů na 30 dnů, a to z důvodu přetrvávajících problémů na trhu s tzv. „šmejdy“.

📝 Změny v obchodních podmínkách

Každý e-shop a e-commerce subjekt určitě zajímá, co novela bude znamenat pro jejich obchodní podmínky. Konkrétní změny naleznete v našem check listu ↗.

Je váš e-shop ready? Pomůžeme vám vše sladit.

Napište nám