SLA (Service Level Agreement)

SLA (neboli smlouva o úrovni poskytovaných služeb) se hodí každému, kdo nechce rozsah fungování služby ponechat náhodě. Často tvoří součást smlouvy o podpoře a úržbě nebo podmínek užívání aplikace, které pak tvoří jednu komplexní servisní smlouvu.

Ať už jste odběratel nebo dodavatel, SLA byste měli požadovat vždy, kdy si chcete být jisti kvalitou poskytovaných služeb. SLA totiž garantuje určité parametry, například časovou dostupnost, rychlost nebo výkonnost. S dobrým SLA si budete vždy jisti, jakou kvalitu má poskytovaná služba správně mít a jakým způsobem se bude řešit její nedodržení.

Kontaktujte nás ↗

service level agreement
K čemu slouží SLA

 

Rozdíl mezi SLA a servisní smlouvou

Proč o SLA píšeme samostatně od servisní smlouvy? Přeci jen má ve zkratce slovo "service".

Servisní smlouvu od SLA odlišujeme záměrně. Zatímco servisní závazek spočívá v řešení problémů (aplikace trpí nefunkčností, kterou je potřeba napravit), tak SLA se zabývá spíše provozem samotným (aplikace běží, je dostupná prostřednictvím internetu). V servisní smlouvě tedy naleznete například dohodnuté způsoby přijímání požadavků, způsob jejich řešení a lhůty, ve kterých začne dodavatel na řešení problému pracovat (například reakce do 2 hodin). V SLA naopak naleznete požadavky na časovou dostupnost (například 99 % času v měsíci), rychlost provozu (doba načtení webové stránky) nebo jeho výkonnostní parametry (napříkald čtyřjádrový procesor a 8 GB RAM).

SLA a servisní smlouva však často fungují dohromady a doplňují se. I proto je většinou řešíme v jedné smlouvě.

 

SaaS, PaaS, IaaS a jiné *aaS

Software poskytovaný jako služba (Software as a Service) je nejčastější případ praktického využití SLA. Pokud uživatel neprovozuje software na vlastím zařízení a místo toho je odkázán na infrastrukturu třetí strany nebo cloud, jedna z prvních otázek většinou bude - a co když to spadne? Nebo ještě lépe, garantujete mi, že to nespadne? I nejrobustnější řešení může mít slabší chvilku. Proto je vždy dobré zamyslet se nad tím, jakou míru dostupnosti můžete garantovat. Případně, zda chcete produkt poskytovat "tak, jak je a jak je dostupný" s minimálními garancemi.

Provoz *aaS je většinou spojen se zpracováním osobních údajů. Nezapomněli jste na ně?

Jak můžeme pomoci?
Postup přípravy SLA
  • Základní informace
  • Co smlouva řeší?
  • Co od vás budeme potřebovat?
  • Co od nás dostanete?

"Život je do značné míry otázkou očekávání"

Internetový e-shop podnikatele nefunguje. A i když se na chybovou hlášku dívají podnikatel i provozovatel webu ze stejné obrazovky, očekávání obou z nich je zásadě rozdílné. Zatímco podnikatel požaduje okamžité řešení a vyřešení výpadku, podle provozovatele webu se jedná o povolenou odstávku, která může trvat až tři dny. Která ze stran je v právu? Porušuje odstávka webu práva podnikatele? Nebo je k jejímu provedení provozovatel webu oprávněn?

Kéž by tak strany uzavřely SLA, které by jim na to dalo jednoznačnou odpověď…

Cena za přípravu smlouvy: od 15 000 Kč + DPH

Co SLA řeší?

  • Jasný popis úrovně poskytovaných služeb
  • Stanovení měřitelných vlastností a parametrů služeb a způsob měření výkonnosti
  • Časový parametr, například minimální doba roční dostupnosti
  • Provozní doba služby, možnost provádění odstávek
  • Cenový model a platební podmínky
  • Komunikace obou stran a způsob vznášení požadavků, například na opravu chyby
  • Bezpečnostní parametry
  • Odpovědnost za vady a škodu

 

Obsah smlouvy bude vždy nastaven dle požadavků klienta, typu spolupráce stran a míry důvěry mezi nimi. Na žádost klienta lze SLA připravit i jako součást servisní nebo jiné smlouvy, která bude navíc upravovat:

  • Kategorizaci incidentů, například podle jejich dopadu na fungování software
  • Způsob řešení incidentů, možnost náhradního řešení problému
  • Schvalování změn a proces jejich implementace

Co od vás budeme potřebovat?

  • Popis spolupráce s druhou smluvní stranou: vztah založený na již fungující spolupráci nebo jde o nového partnera?
  • Informaci o tom, jak má smlouva vypadat: tradiční jazyk nebo přátelský styl? Férové podmínky nebo žádný kompromis?
  • Informace o službě, které se SLA týká
  • Návrh úrovně služby. Jaké jste vymysleli parametry služby, které mají být garantovány? A jaké naopak garantovány nebudou?

Co od nás dostanete?

  • Přehlednou a jednoduše napsanou smlouvu, která reflektuje jedinečnost poskytované služby
  • Nadhled do souvisejících právních otázek (GDPR, odpovědnost za obsah, autorská práva, daně) a možnost jejich konzultace 
  • Posouzení právních možností nastavení vašeho smluvního vztahu a výběr nejvhodnější varianty
  • Vysvětlení a tipy pro správné používání smlouvy do budoucna
  • Spolehlivého parťáka pro vyjednávání s druhou stranou