SLA (neboli smlouva o úrovni poskytovaných služeb) se hodí každému, kdo nechce rozsah fungování služby ponechat náhodě. Často tvoří součást smlouvy o podpoře a úržbě nebo podmínek užívání aplikace, které pak tvoří jednu komplexní servisní smlouvu.
Ať už jste odběratel nebo dodavatel, SLA byste měli požadovat vždy, kdy si chcete být jisti kvalitou poskytovaných služeb. SLA totiž garantuje určité parametry, například časovou dostupnost, rychlost nebo výkonnost. S dobrým SLA si budete vždy jisti, jakou kvalitu má poskytovaná služba správně mít a jakým způsobem se bude řešit její nedodržení.
Proč o SLA píšeme samostatně od servisní smlouvy? Přeci jen má ve zkratce slovo "service".
Servisní smlouvu od SLA odlišujeme záměrně. Zatímco servisní závazek spočívá v řešení problémů (aplikace trpí nefunkčností, kterou je potřeba napravit), tak SLA se zabývá spíše provozem samotným (aplikace běží, je dostupná prostřednictvím internetu). V servisní smlouvě tedy naleznete například dohodnuté způsoby přijímání požadavků, způsob jejich řešení a lhůty, ve kterých začne dodavatel na řešení problému pracovat (například reakce do 2 hodin). V SLA naopak naleznete požadavky na časovou dostupnost (například 99 % času v měsíci), rychlost provozu (doba načtení webové stránky) nebo jeho výkonnostní parametry (napříkald čtyřjádrový procesor a 8 GB RAM).
SLA a servisní smlouva však často fungují dohromady a doplňují se. I proto je většinou řešíme v jedné smlouvě.
Software poskytovaný jako služba (Software as a Service) je nejčastější případ praktického využití SLA. Pokud uživatel neprovozuje software na vlastím zařízení a místo toho je odkázán na infrastrukturu třetí strany nebo cloud, jedna z prvních otázek většinou bude - a co když to spadne? Nebo ještě lépe, garantujete mi, že to nespadne? I nejrobustnější řešení může mít slabší chvilku. Proto je vždy dobré zamyslet se nad tím, jakou míru dostupnosti můžete garantovat. Případně, zda chcete produkt poskytovat "tak, jak je a jak je dostupný" s minimálními garancemi.
Provoz *aaS je většinou spojen se zpracováním osobních údajů. Nezapomněli jste na ně?
Internetový e-shop podnikatele nefunguje. A i když se na chybovou hlášku dívají podnikatel i provozovatel webu ze stejné obrazovky, očekávání obou z nich je zásadě rozdílné. Zatímco podnikatel požaduje okamžité řešení a vyřešení výpadku, podle provozovatele webu se jedná o povolenou odstávku, která může trvat až tři dny. Která ze stran je v právu? Porušuje odstávka webu práva podnikatele? Nebo je k jejímu provedení provozovatel webu oprávněn?
Kéž by tak strany uzavřely SLA, které by jim na to dalo jednoznačnou odpověď…
Cena za přípravu smlouvy: od 15 000 Kč + DPH
Obsah smlouvy bude vždy nastaven dle požadavků klienta, typu spolupráce stran a míry důvěry mezi nimi. Na žádost klienta lze SLA připravit i jako součást servisní nebo jiné smlouvy, která bude navíc upravovat:
